Offre d'emploi de It support manager (H/F) à PARIS en CDI

Aujourd'hui, 5e acteur sur le marché du travail et de l'emploi en France, Actual group est un groupe français, à la vision résolument humaniste, qui milite chaque jour pour faciliter le droit au travail pour tous. Organisé autour de 4 métiers - travail intérimaire, recrutement, accompagnement et formation - le groupe est n° 1 de l'intérim d'insertion en France. Dirigé par Samuel Tual, entrepreneur engagé, Actual group a développé une véritable expertise dans l'accompagnement des personnes vers l'emploi sur l'ensemble du territoire en France mais aussi en Espagne, au Portugal et en Suisse, à travers des solutions pour l'emploi et le développement des compétences. Le groupe propose également une offre de solutions RH complète pour accompagner les entreprises et trouver ou créer les compétences dont elles ont besoin. Grâce à ses 4 100 collaborateurs et plus de 600 agences réparties sur le territoire, Actual group accompagne aujourd'hui 33 000 entreprises et 156 000 candidats à l'emploi, pour un chiffre d’affaires de 1,5 milliard en 2024. Son ambition est de construire ensemble le travail des femmes et des hommes, partout en France.

Dans un contexte de transformation des systèmes d’information et afin de garantir la qualité de service auprès de nos 3 500 utilisateurs, nous recherchons, au sein de notre Direction des Systèmes d’Information, un IT Support Manager H/F, en CDI, nos locaux situés à Paris.

Rattaché(e) au Responsable Service Management, vous aurez pour mission de coordonner les équipes support (Niveaux 1, 2 et 3) pour garantir une prise en charge et un traitement efficace des demandes et incidents et contribuer ainsi à la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions seront les suivantes :

Pilotage des activités de support
Coordonner et animer les équipes de support (internes et externes) pour garantir un traitement efficace des incidents et des demandes.
Assurer la bonne gestion des files d'attente de tickets et la priorisation des actions en fonction de l'impact métier.
Contrôler la cohérence de la priorisation des incidents au regard des impacts business et des profils concernés.
Contrôler la bonne application des process et alerter si nécessaire les managers concernés.
Définir et faire valider les SLA pour les services critiques.
Produire les analyses relatives à la Qualité de Service (dont SLA) de la chaîne de support et évaluer la satisfaction des utilisateurs.
Accompagner et sécuriser la mise en support des nouveaux projets ou évolutions majeures.
Participer activement à la gestion des incidents majeurs.

Relations fournisseurs et partenaires
Gérer la relation opérationnelle avec les prestataires externes assurant des missions de support ou de maintenance.

Amélioration continue
Travailler en étroite collaboration avec le Process Manager afin d'améliorer la performance des processus et l'efficacité des services support dans une démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur.
Identifier les points de friction et les causes récurrentes d'insatisfaction ou d'incidents en exploitant au maximum les capacités de l’IA, et proposer des plans d’actions correctifs (Problem Management).
Promouvoir et développer le libre-service et l'autonomie des utilisateurs.
Assurer une communication proactive et transparente envers les utilisateurs sur l'état des services et l'avancement des résolutions.
Recueillir les besoins des utilisateurs et les remonter aux équipes concernées.

Outils et documentations
Assurer la mise à jour de la documentation des procédures et des politiques de support en coordination avec les équipes.
Maintenir une base de connaissances à jour avec des solutions aux problèmes courants.

De formation supérieure (Bac+3 minimum), vous possédez une expérience significative sur un poste similaire.

Vous maîtrisez les outils de gestion des services (ITSM, ex : Freshservices) et disposez d’une bonne connaissance des architectures IT.

Vous êtes titulaire de la certification ITIL® Foundation, ou d’un niveau supérieur.

Vous vous distinguez par votre posture professionnelle et vos compétences interpersonnelles : écoute active, polyvalence, sens du service et capacité d’adaptation. À l’aise dans des environnements en constante évolution, vous disposez également de bases technologiques solides qui vous permettent de collaborer efficacement avec des experts et différentes parties prenantes.

Rigoureux(se), autonome, et réactif(ve), vous savez faire face à certaines situations d'urgence avec discernement et efficacité.

Orienté(e) utilisateur, vous possédez d’excellentes qualités relationnelles et de communication, alliant pédagogie et diplomatie.

Vous souhaitez relever un nouveau défi ? Rejoignez-nous !