Fiche métier : agent d'escale F/H

Figure incontournable de la compagnie aérienne, ferroviaire ou maritime, l'agent d'escale accueille, informe et prend en charge les passagers de leur arrivée jusqu'à leur départ. Réservations, pièces d'identité, nombre et poids des bagages, il vérifie tout. Retards de vol, bagages égarés : il reste à l'écoute quelle que soit la situation. Son but : faciliter les formalités de correspondance et faire en sorte que les voyages se déroulent dans les meilleures conditions. Découvrez en détail les missions du métier d'agent d'escale, les compétences et les formations pour y accéder.

Qu'est-ce qu'un agent d'escale ?

Membre de l'équipe au sol, sous la responsabilité du chef d'escale, l'agent d'escale est employé par une compagnie aérienne, ferroviaire ou maritime. Son métier est centré sur le service : il exerce son rôle d'accueil et de conseil aux guichets d'un aéroport, d'une gare ou d'un port. Tel un agent facilitateur, il gère également les petits incidents et problèmes des passagers en partance (embarquement), à leur arrivée (débarquement) ou en correspondance (transit).

Quelles sont les principales missions d'un agent d'escale ?

Les missions de l'agent d'escale sont variées et diffèrent de la structure dans laquelle il évolue.

Pour le compte d'une compagnie aérienne, il a la tâche de fluidifier les déplacements au sein de l'aéroport :

• accueillir et renseigner les passagers au guichet ;
• présenter les services de sa compagnie ;
• procéder à l'enregistrement des bagages ;
• vérifier les cartes d'embarquement ;
• encadrer les passagers ayant des besoins spécifiques (enfants voyageant seuls, personnes en situation de handicap, etc.) ;
• contrôler les opérations d'embarquement et de débarquement ;
• informer les passagers en cas de retard ou d'incident.

S'il exerce dans une gare, l'agent d'escale ferroviaire pourra être amené à remplir d'autres tâches, comme

• assembler les voitures, réaliser les essais techniques, les vérifications ainsi que les branchements nécessaires au garage ;
• assurer le départ des trains, informer les voyageurs et vérifier le bon fonctionnement des installations sur les quais de la gare ;
• réguler le trafic en liaison avec le poste de commande centralisé.

L'agent d'escale maritime, quant à lui, peut être amené à organiser l'embarquement des personnes, mais aussi de leurs véhicules, assurer la billetterie, en plus de son rôle de conseil.

Quel est le profil d'un agent d'escale ?

Compétences requises

Face à une clientèle touristique internationale, l'agent d'escale doit impérativement maîtriser l'anglais. Une deuxième langue est un sérieux atout.

Par ailleurs, la profession d'agent d'escale nécessite

• d'être à l'aise avec l'outil informatique ;
• de connaître la réglementation en matière de transport de passagers et de produits dangereux ;
• de connaître les règles de sécurité ;     
• de posséder un casier judiciaire vierge.

Qualités recherchées

Afin de s'adapter à toutes les situations et de répondre au mieux aux demandes des voyageurs, l'agent d'escale doit faire preuve de certaines compétences transversales :

• sens du service et diplomatie ;
• bonne présentation et aisance relationnelle ;
• réactivité et initiative.

Enfin, le métier d'agent d'escale nécessite une grande disponibilité, puisqu'il peut être amené à travailler la nuit, le week-end et les jours fériés.

Comment devenir agent d'escale ?

Le métier d'agent d'escale reste accessible aux profils débutants. De nombreuses compagnies forment elles-mêmes leur personnel. Vous pouvez donc postuler comme agent d'escale sans diplôme si vous bénéficiez d'une bonne expérience de la relation client ou avec un niveau bac sans expérience.

Néanmoins, un diplôme de niveau Bac+2 permet une évolution professionnelle plus rapide.

Pour devenir agent d'escale, plusieurs voies sont donc possibles :

• bac général ou professionnel transport/logistique, commerce ou services ;
• bac professionnel Métiers de l'accueil ;
• MC Accueil dans les transports (bac +1) ;
• BTS Tourisme (bac + 2) ;
• BUT techniques de commercialisation (bac + 3) ;
• Licence Langues Étrangères Appliquées (bac + 3).

L'ESMA (École supérieure des métiers de l'aviation) propose également une formation courte et professionnalisante qui permet d'obtenir un certificat d'agent d'escale en aéroport.

Si vous envisagez de vous reconvertir comme agent d'escale, sachez que le métier est accessible en formation continue par le biais d'une certification de niveau IV ou de formations courtes non certifiantes d'agent d'escale proposées par différents organismes. Renseignez-vous auprès de votre conseiller Actual !

Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière de l'agent d'escale ?

Avec de l'expérience, l'agent d'escale peut acquérir des responsabilités et devenir chef d'escale. Il aura alors en charge la supervision de l'ensemble du traitement des voyages et encadrera tous les agents d'escale.

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